Una experiencia omnicanal positiva es clave para la satisfacción del cliente para las aseguradoras de salud: contenido aportado

Mejorar las estrategias de experiencia del cliente es una prioridad principal para mantener el ritmo en el mercado moderno.

No hace falta decir que la mayoría de la salud seguro Las experiencias digitales de los planes no están donde deben estar. De hecho, el enfoque tradicional de las aseguradoras de salud para la experiencia del cliente está notablemente por detrás de otras industrias que han priorizado los canales digitales en los últimos años. Desde el comercio minorista y el entretenimiento hasta los servicios financieros y la hospitalidad, estas empresas reconocen el aumento de las tasas y expectativas de alfabetización digital entre los clientes y continúan desarrollando experiencias digitales que involucran a sus consumidores en todos los canales.

Combine este impulso en todo el mercado para experiencias omnicanal con la reciente introducción de más clínicas, atención domiciliaria y ofertas de salud digital en la industria de la salud, y las aseguradoras de repente tienen una franja de clientes capacitados y con conocimientos digitales que exigen más. En pocas palabras, los consumidores de hoy esperan servicios omnicanal personalizados y fluidos, y las aseguradoras en gran medida no están preparadas para satisfacer estas demandas.

Si bien los proveedores de seguros pueden estar ansiosos por ponerse al día con otras industrias habilitadas digitalmente, no deberían responder con un intento generalizado de introducir soluciones digitales en todas las cadenas de valor, canales de comunicación y puntos de contacto de los miembros. Francamente, eso podría ser muy costoso y no alcanzar la marca deseada lo suficientemente rápido. Para mejorar las estrategias de experiencia del cliente, las aseguradoras deberán deshacerse de sus viejos libros de jugadas e introducir cuidadosamente tácticas y capacidades que mejorarán la experiencia omnicanal de sus clientes.

Siga este enfoque de cinco fases para ayudar a poner en marcha estos esfuerzos:

1. Investigue a sus clientes, partes interesadas, sistemas y procesos para garantizar el contexto adecuado de los problemas comerciales y de los consumidores. La investigación puede reducir el riesgo de desalinearse con el problema en cuestión. En este momento, es importante ampliar su conocimiento existente y evaluar las personas de los clientes para ayudar a resolver cualquier problema o problema existente. Por ejemplo, los miembros de planes de red estrecha tienen necesidades diferentes a las de los pacientes. en redes de acceso amplio. Asimismo, los miembros con diferentes estados de salud tienen necesidades muy diferentes. En conjunto, esta información se utilizará para informar sus estrategias de CX digitales y físicas.

2. Defina los comportamientos de los clientes que impulsarán los resultados comerciales. Los mapas de viaje del cliente pueden ayudar a las aseguradoras a comprender mejor cómo interactúan sus consumidores con su marca en todos los puntos de contacto e identificar cualquier momento de frustración en sus viajes de cliente. Por ejemplo, un ejercicio de mapeo de viaje para un consumidor con acceso limitado a cuidado infantil identificaría este punto de dolor como una barrera para asistir a las citas médicas.

3. yoIdentificar soluciones creativas que aborden los momentos clave en los mapas de viaje del cliente.. Con tantos pacientes que tienen una variedad de necesidades y expectativas, los planes de salud tendrán que repensar constantemente cómo entienden las diferencias de sus consumidores y ofrecen una variedad de soluciones basadas en estas necesidades. Deben construirse wireframes, prototipos y otras herramientas y técnicas para aclarar oportunidades potenciales y considerar todos los canales, desde experiencias en el hogar o en la clínica hasta aplicaciones digitales y chatbots; además de las experiencias tradicionales de llamadas y portales.

4. Realice pruebas de usuario en herramientas de experiencia del cliente para alinear los resultados comerciales y del cliente. Aunque cada grupo de consumidores tendrá diferentes prioridades y habilidades para usar la información presentada, estas pruebas permitirán a las aseguradoras ver qué soluciones funcionan realmente para cada segmento de audiencia. A lo largo de la fase de prueba del usuario, es esencial ajustar las métricas y el ROI en función de las circunstancias únicas de los consumidores para evaluar el impacto y las inversiones futuras.

5. Refinar las soluciones implementables mientras se equilibra la viabilidad comercial, la conveniencia del cliente y la viabilidad técnica.. La incorporación de UX en equipos de entrega ágiles garantiza que la experiencia del cliente se alinee con los artefactos de diseño generados previamente. Aquí, es importante comprometerse con un modelo de entrega ágil en el que se admitan nuevas funciones y recorridos mensualmente. Luego, se repiten para mejorar, realzar y adaptar a cada persona única. Use las mejores prácticas de UX para administrar el descubrimiento y la evolución del viaje, y asegúrese de tener la arquitectura de aplicaciones y la pila de tecnología adecuadas para respaldar una evolución continua para los miembros de su plan.

Para forjar una relación sólida con el cliente moderno, las aseguradoras deberán repensar sus estrategias de CX y priorizar el viaje de la experiencia omnicanal. Por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo. Al realizar una investigación exhaustiva de las partes interesadas, evaluar el estado actual del viaje del cliente, definir lanzamientos de soluciones por etapas y revisar estos hallazgos, las aseguradoras pueden enmarcar y, en última instancia, mejorar su enfoque hacia las experiencias holísticas del cliente.

kevin benner es el líder nacional en soluciones de atención médica en Sogetiuna empresa de Capgemini.

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