Entrevista: Jo McCauley, seguro de viaje de Southern Cross

Southern Cross Travel Insurance también ganó recientemente su acreditación Rainbow Tick, que reconoce el compromiso de la organización de brindar un lugar de trabajo inclusivo y progresista. ¿Qué ha estado haciendo la empresa en el fondo para lograr esta acreditación?

Siempre hemos tenido una cultura muy inclusiva en Southern Cross, y el año pasado establecimos un comité formal de diversidad e inclusión para reconocer y celebrar esto. Yo mismo no soy neozelandés y Auckland, donde estamos ubicados, es bellamente diversa en su composición cultural. Como resultado, también lo es nuestro comité.

Lograr la acreditación Rainbow Tick no fue difícil debido a la diversidad de ADN dentro de nuestra organización: simplemente necesitábamos formalizar algunas de nuestras prácticas existentes y nos sorprendió gratamente la rapidez con la que obtuvimos la acreditación.

Las pólizas de seguro de viaje a menudo son criticadas por incluir un lenguaje demasiado complejo y confuso para el consumidor promedio. ¿Cómo se asegura SCTI de que sus políticas estén redactadas con la mayor claridad posible?

El año pasado, nos llevamos a casa el premio al Mejor documento legal en inglés sencillo en los Plain English Awards 2021 por nuestra póliza de seguro de viaje nacional (NZ). Escribir nuestras políticas en un lenguaje sencillo es solo una parte de nuestro compromiso con la simplicidad, la transparencia y la entrega de una excelente experiencia al cliente. Para nosotros es importante generar confianza y buena voluntad con nuestros clientes a través de políticas que sean claras y fáciles de entender.

Planeamos seguir invirtiendo para que más de nuestras pólizas estén disponibles en un lenguaje sencillo, lo que facilita que los clientes entiendan para qué están cubiertos.

Escribir nuestras políticas en un lenguaje sencillo es un enfoque sostenido y continuo para nosotros, no solo una vez. Es parte de nuestro deber de cuidado que siempre ha estado en el corazón de nuestro servicio al cliente.

Las pólizas vendidas para viajes a los EE. UU. y el Reino Unido aumentaron un 466 % y un 382 %, respectivamente

A medida que las fronteras comienzan a reabrirse en Nueva Zelanda, ¿está viendo un aumento en la cantidad de viajeros interesados ​​​​en contratar un seguro de viaje? ¿Cree que la pandemia va a tener un efecto positivo en el número de personas que viajan con seguro en general?

Al igual que muchos neozelandeses, estamos absolutamente encantados de ver que se abren nuevamente las opciones de viajes internacionales. Claramente hay un gran apetito entre los neozelandeses por extender sus alas, y hemos visto aumentar las ventas de nuestras pólizas de seguro de viajes internacionales en un 456 por ciento entre febrero y abril de este año.

Con Fiji relajando los requisitos de entrada para los viajeros, hemos visto un enorme aumento del 4657 por ciento en las ventas de pólizas para este destino durante el mismo período.

Las pólizas vendidas para viajes a los EE. UU. y el Reino Unido aumentaron un 466 % y un 382 % respectivamente, y muchas tienen en cuenta las recientes vacaciones de Semana Santa y el próximo período de invierno.

¿Qué ofertas digitales ha desarrollado SCTI últimamente para servir mejor a los clientes que requieren interacciones digitales y vías de compra/reclamaciones?

Hemos dedicado un tiempo considerable a la modernización de nuestros sistemas durante los últimos cinco años. Ahora estamos completamente en la nube y sentimos que estamos en una posición sólida en este sentido a medida que avanzamos hacia el resurgimiento de los viajes y los seguros de viaje.

Durante la pandemia, lanzamos nuestro nuevo sitio web tanto en Australia como en Nueva Zelanda en una plataforma de administración de contenido líder que nos permite agregar nuevos productos rápidamente (el seguro de viaje nacional fue uno de estos) y permite a los clientes presentar sus propios reclamos cargando sus documentos en línea. En un período de cinco años, hemos pasado de aceptar solo reclamos en papel por correo postal a ahora permitir que más del 97 por ciento de nuestros reclamos sean presentados en línea por los clientes a través de nuestro nuevo sitio web.

También presentamos a nuestro asistente virtual Scout como otro medio por el cual los clientes pueden comunicarse con nosotros las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Scout es un chatbot que también ofrece la funcionalidad de chat en vivo si eso es lo que necesitan los clientes. Parte de la razón para presentar Scout fue poder respaldar el rápido aumento en el contacto con el cliente que anticipamos que veríamos una vez que se reanudaran los viajes internacionales. ¡Estamos muy contentos de tener a Scout en el equipo ahora mismo!

¿Cómo se comunica con sus clientes potenciales y existentes sobre la necesidad de elegir la póliza adecuada para ellos, ya sea que vayan a un crucero, a unas vacaciones de deportes de invierno, a una asignación de estudiantes internacionales o a un viaje de negocios?

Tenemos varias pólizas disponibles para los clientes. Podemos cubrir a estudiantes internacionales y visitantes de Nueva Zelanda, kiwis que viajan al extranjero para trabajar, australianos y neozelandeses que viajan a nivel nacional y, por supuesto, al extranjero de vacaciones, que es la mayoría de lo que vendemos.

Al diseñar el nuevo sitio web, llevamos a cabo pruebas de experiencia del cliente en los nuevos ‘viajes de compra’ para asegurarnos de que fueran intuitivos.

Al diseñar el nuevo sitio web, llevamos a cabo pruebas de experiencia del cliente en los nuevos ‘viajes de compra’ para asegurarnos de que fueran intuitivos. Por ejemplo, la forma en que navegamos a los clientes a través del viaje de compra en línea los dirige al producto correcto al preguntarles qué pretenden hacer.

Cuando diseñamos los recorridos de los clientes en línea, teníamos muy claro que queríamos usar un lenguaje sencillo en todo momento y brindar consejos claros donde existen limitaciones de políticas o requisitos obligatorios que los clientes deben conocer.

¿Cómo cambia la suscripción de sus propias pólizas lo que puede ofrecer a sus clientes?

Nos da una gran ventaja en nuestra agilidad en la toma de decisiones. A medida que gestionamos el viaje de principio a fin para un cliente, podemos tomar decisiones rápidamente cuando lo necesitamos. También nos ayuda a administrar la experiencia de la marca a lo largo de ese viaje para que podamos mantener la consistencia del estándar que entregamos.

Asociarse con empresas de asistencia en todo el mundo es una parte clave de su promesa de servicio; ¿Cómo ha logrado asegurarse de que su red permanezca en su lugar y esté a la altura durante Covid?

La asistencia de emergencia es un servicio especializado, y aquí trabajamos con un socio que respalda a varias aseguradoras de viajes y cuenta con una red global de ambulancias aéreas y especialistas en atención médica disponibles. Lo que hemos encontrado a lo largo de Covid es que la complejidad de las repatriaciones aumentó significativamente con diferentes restricciones fronterizas para navegar, disponibilidad reducida de vuelos y disponibilidad de cualquier personal médico requerido para ayudar a nuestros clientes en su hogar de tránsito si es necesario. Los requisitos de cuarentena administrados a la llegada a Australia y Nueva Zelanda también presentaron desafíos importantes, ya que la disponibilidad era increíblemente limitada. En última instancia, significó que las repatriaciones demoraron mucho más de lo que normalmente esperaríamos, lo que resultó en demoras para los clientes y costos adicionales para nosotros. Cada caso fue muy complejo de manejar porque gran parte estaba fuera de nuestro control.

¿Qué ha aprendido de su tiempo en la industria de seguros de viaje que le gustaría transmitir a los recién llegados al sector?

He trabajado con varios productos de seguros a lo largo de mi carrera, y honestamente puedo decir que los viajes son los productos de seguros más rápidos, fascinantes y emocionalmente confrontadores con los que he trabajado hasta ahora.

En primer lugar, desde un ángulo técnico, es como un producto de seguro de 360 ​​grados con una gama tan amplia de beneficios diferentes en una sola póliza: médicos, de cancelación, de propiedad y de responsabilidad personal, por nombrar algunos.

A menudo me acerco mucho a la situación de un cliente y participo activamente en las decisiones que tomamos para apoyarlo en ese momento.

Sin embargo, desde un punto de vista humano, nuestra investigación nos dice que los clientes realmente no clasifican el producto en una categoría de seguro: el seguro de viaje generalmente se clasifica de la misma manera que un cliente piensa en todo lo que necesita para las vacaciones, como visas, pasaportes, hoteles. y vuelos. Cuando compran una póliza, esperan unas excelentes vacaciones, y en los extremos de cuando nos necesitan, es crucial que estemos allí tan pronto como sea humanamente posible con los recursos adecuados, el nivel de atención y la empatía que necesitan para apoyar a ellos. Durante estos tiempos, nuestros clientes pueden sentirse increíblemente vulnerables y asustados en un país extranjero y es nuestro trabajo brindarles el apoyo adecuado para que regresen a salvo a casa. A menudo me acerco mucho a la situación de un cliente y participo activamente en las decisiones que tomamos para apoyarlo en ese momento. Muchas de esas situaciones de los clientes se han quedado conmigo de una manera que simplemente no experimentas con una póliza de seguro de automóvil o vivienda. Puede ser increíblemente emotivo pero también muy, muy gratificante cuando sabes que realmente has ayudado a alguien en sus momentos más oscuros.

Leave a Comment

Your email address will not be published.